Kuinka toimia haastavissa asiakastilanteissa?

Ajankohta
09.02.2022 - 16.02.2022
Paikka
Etäopetus
Hinta
135,00
Ilmoittaudu viimeistään
31.01.2022
Ryhmäilmoittautumiset

Kuvaus

Mistä haastavat tilanteet kumpuavat sosiaali- ja terveysalalla? Ympäröivä maailma, kohtaamisten tavat ja kanavat muuttuvat jatkuvasti ja se haastaa meitä jatkuvasti niin asiakkaina kuin palvelun tuottajina. Onko meillä oikeat työkalut, osaaminen ja taidot seuraavaan erään? Miten voin harjoituttaa itseäni ennakoivasti haastaviin tilanteisiin asiakkaiden kanssa?

Ymmärtääksesi paremmin, miten voit vastata asiakkaiden odotuksiin tai miten osaat toimia haastavissa palvelutilanteissa paremmin, sinun on hyvä ymmärtää laaja-alaisesti asiakaskokemuksen anatomiaa ja sitä millaisia tarpeita ja odotuksia meillä asiakkaina pinnan alla kuplii. Kuinka toimia haastavissa asiakastilanteissa -koulutuksessa saat niin oppia kuin käytännön vinkkejä ja työkaluja arkeasi helpottamaan!

Sisältö

Osa 1: ke 9.2.2022
Ensimmäisessä osassa perehdytään asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun anatomiaan, trendeihin ja ilmiöihin. Mistä muodostuu palvelu- ja asiakaslähtöinen kulttuuri ja mikä merkitys on työntekijäkokemuksen kehittämisellä ja jokaisen käyttäytymisellä kokonaisuuteen. Opitaan tunnistamaan asiakastyyppejä ja asiakkaan odotuksia ja käydään käytännön läheisiä vinkkejä, miten toimia haastavissa asiakastilanteissa eri kanavissa puhelin-, sähköposti-, chat- ja virtuaalikohtaamisissa ja miten harjoituttaa itseään.

  • Asiakaskokemuksen anatomia – johdanto
    • Asiakaskokemuksen trendit, ilmiöt & menestyksen resepti
    • Organisaation sisäinen palveluhenkinen kulttuuri
    • Työntekijäkokemuksen merkitys osana asiakaskokemusta
  • Haastavat asiakaspalvelutilanteet – mistä tyytymättömyys kumpuaa?
    • Asiakkaan odotukset
    • Tunnista asiakastyypit & kehitä itseäsi
  • Haastavat asiakaspalvelutilanteet eri kanavissa 
    • Puhelin & sähköpostiviestinnän vinkit
    • virtuaalipalveluiden mahdollisuudet & haasteet

Osa 2: ke 16.2.2022
Toinen osio koostuu erityisen haastavista asiakaspalvelutilanteista ja niissä toimimisesta nimenomaan sote-alan erityisyys ja arjen haastavat tilanteet kyselyn pohjalta huomioiden.

  • Haastavat asiakaspalvelutilanteet
    • erityistilanteet
    • aggressiivisten asiakkaiden kohtaaminen
    • työkaluja & vinkkejä
  • Haastavissa palvelutilanteissa toimiminen
    • Tunteet & tulkinnat
    • Erilaisuuden riemu & riesa
    • Asenne
    • Palveleva vuorovaikutus
    • Aktiivinen kuuntelu
    • Esimiehen rooli
    • Luottamuksen rakentaminen
    • Vinkkejä ja käytännön harjoitteita

Osallistujille lähetetään ennakkotehtävänä kyselylomake, jossa jokainen osallistuja saa määritellä oman työnsä ja roolinsa kautta haastavia asiakaspalvelutilanteita. Kyselyssä paneudutaan mm. erityisen haastaviin tilanteisiin mm. aggressiivisten, rajoitteisten tai muiden turvattomuutta tai pelkoja aiheuttavien tilanteiden käsittelyyn ja käydään näiden esimerkkien pohjalta harjoituksia ja vinkkejä läpi. Näiden konkreettisten arjen tilanteiden kautta teeman käsittely on selkeämpää ja sen on todettu hyödyttävän osallistujia selvästi enemmän. Kysely toteutetaan Google Docs-kyselynä jo ennen ensimmäisen valmennuksen alkamista. Tällöin osallistujien tarpeet ja toiveet tulevat parhaiten kuulluksi myös eri palvelukanavien osalta.

Aika ja paikka

ke 9.2.2023 klo 9-12, etäopetus
ke 16.2.2023 klo 9-12, etäopetus

Kohderyhmä

Koulutuksen ensisijaisena kohderyhmänä on sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset. Esimerkiksi potilas-, vastaanotto- ja hoitotyötä tekeville, päihde-, mielenterveys- ja kuntoutuspuolen työntekijöille, hoitajille, lähiesimiehille ja päälliköille.

Osaamistavoitteet

Koulutuksen tavoitteena on, että osallistuja oppii viestimään ja toimimaan asiakaspalvelutilanteissa osaavasti ja palvelevasti. Osallistuja tunnistaa omia vahvuuksiaan ja kehittämiskohteita sekä saa valmiuksia, keinoja ja vinkkejä, miten toimia haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Koulutuksen jälkeen osallistuja ymmärtää oman roolinsa merkityksen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämisessä ja toimimisessa haastavissa tilanteissa. Osallistuja saa myös yksinkertaisia työkaluja, joilla näitä oppeja viedään osaksi käytännön arkea koko henkilökunnan voimin.

Kouluttajat

instructor_img

Piia Pärssinen, Asiakaskokemusvalmentaja, Eezy Flow

Piia on intohimoinen asiakaskokemuksen kehittämisen puolestapuhuja, Lean filosofiaa ja palvelumuotoilun keinoja asiakasvalmennuksissaan ja -projekteissaan yhdistelevä asiakaskeskeisyyteen ja jatkuvaan kehittämiseen uskova muutoksen mahdollistaja. Piialla on yli 25 vuoden kokemus palveluliiketoiminnan kehittämisen ja kouluttamisen saralta niin hotelli-, ravintola-, matkailu- kuin rahoitus-, auto- ja IT-alaltakin. Piia on toiminut yrittäjänä kolmisen vuotta ja sinä aikana ollut mukana moninaisissa kehitysprojekteissa ja valmennuksissa eri toimialoilla niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla. Mm. Toyotan valtakunnallinen jälleenmyyjäliikkeiden asiakaskokemuksen kehittämishanke, joka on alkanut jo vuonna 2019, hän on ollut mukana sekä suunnittelussa, käytännön toimeenpanoissa jälleenmyyjien kanssa, että kouluttajana. Piia kuuluu myös Eezy Flown heimoon ja hyödyntää siten heidän vankkumatonta asiantuntijuuttaan konseptoinnin, strategiatyön, valmennusten ja muutoksen johtamisen saralta.

  • Toteutus: 

    Snellman-kesäyliopiston koulutus

  • Lisätietoja: 

    Outi Savolainen, suunnittelija
    outi.savolainen(a)snellmanedu.fi
    044 746 2846

    asiakaspalvelu(a)snellmanedu.fi
    044 746 2840

  • Hinta: 

    135 €

    Hinta ei sisällä, eikä siihen lisätä arvonlisäveroa. Valittavanasi on kaksi eri maksuvaihtoehtoa, Paytrailin monet maksutavat tai SnellmanEDUn laskutus. Katso lisätietoa ilmoittautumisesta ja maksutavoista


Ryhmäilmoittautumiset

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä