Tiedätkö sen tunteen, kun innostut työssäsi uudesta – olet lähes varma että ideasi on hyvä – ja haluat saada muut osallistettua tekemiseen mukaan? Jos et löydä oikeita keinoja, idea kuihtuu ennenkuin ehtii kunnolla alkaakaan, tai saat idean toteutettua, mutta se kohderyhmä jolle ideasta olisi tarkoitus olla hyötyä, ei olekaan tyytyväinen. Tunnistatko tilanteen?

Palvelumuotoilu on lähestymistapa kehittämiseen, joka auttaa jäsentämään palveluita, innostaa useita tekijöitä mukaan ja lisää kehittämisprojekteihin järjestelmällisyyttä. Yksityiskohdista nauttivaa projektihakaa palvelumuotoilu auttaa huomioimaan muiden näkökulmia ja hallinnoimaan arvonluontiketjua osallistaen mukaan oikeat tekijät.

Tässä blogissa avaamme palvelumuotoilun hyödyntämistä kokonaisuutena eri kehittämisprosesseissa Palvelumuotoilun perusteet (25op) kokonaisuuden sisältöä reflektoiden. Kokonaisuudessa pääset sukeltamaan muotoiluajatteluun, tarkastelemaan ja soveltamaan palvelumuotoilun hyödyntämistä niin bisnesmuotoilussa, julkisten palvelujen muotoilussa ja liiketoiminnan kehittämisessä.

Palvelumuotoilu on ajattelutapa. Johdatus palvelumuotoiluun.

Palvelumuotoilu on parhaimmillaan ajattelutapa. Se perustuu muotoiluajatteluun ja pitää sisällään – lukemattoman määrän – työkaluja tuon ajattelutavan hyödyntämiseen kehittämistyössä. Palvelumuotoiluprosessissa tavoitteena on tunnistaa usein ääneen sanomattomia sopimuksia, käyttäjäympäristöjä tai niitä palvelukuoppia, joista ei mieluusti puhuta ääneen.

Empatia on palvelumuotoilijan tärkein työkalu aitojen ratkaisujen äärelle pääsemiseksi. Sen vuoksi, ennen palvelumuotoilun työkalujen hyödyntämistä, onkin tärkeä ymmärtää miksi palvelumuotoilua tehdään ja kuinka: eli ketä muotoiluprosessissa kuullaan ja osallistetaan, ja kuinka se tehdään.

Palvelumuotoilu tuottaa kilpailuetua. Business Design

Palvelumuotoilu vie – lähes poikkeuksetta – epämukavuusalueelle, tai kehittymisalueelle – kumpaa termiä sitten mielummin käytätkään. Lähtökohtana on, että et opi pelkästään kehittämisprosessin fasilitoinnista vaan myös itsestäsi kehittäjänä. Opit kehittämään ketterästi, mutta myös kehittämään toimintoja jatkuvasti, sekä soveltamaan työkaluja tarkoituksenmukaisesti eri tilanteissa.

Henkilökohtainen sparraus tukee muotoiluidentiteetin vahvistumista, jotta sinulla on kokonaisuuden suoritettuasi aiempaa kirkkaampi kuva siitä, mihin palvelumuotoilua voit hyödyntää – ja siitä mihin suuntaan haluat itse suuntautua palvelumuotoilijana.

Palvelumuotoilu konkretisoi ilmiöitä. Brändi ja visuaalisuus.

Palvelumuotoilu ei ole ainoastaan sitä, mitä teemme – vaan etenkin sitä, kuinka teemme eri tilanteissa. Kehittämistyön tuloksista ja esimerkiksi uusista palveluista on tärkeä kertoa ymmärrettävästi organisaation sisällä, sidosryhmille, että ennenkaikkea asiakkaalle. Keskeisenä seikkana markkinoinninkin kannalta on, että asiakas tunnistaa palvelun koskevan häntä. Brändikuvalla ohjaamme myös odotuksia, jotta pystymme vastamaan niihin tavoitteellisesti luoden hyvää kokemusta.

Visuaalisten toimintatapojen soveltaminen on välttämätön työkalu jokaisen palvelumuotoilijan työkalupakissa. Sitä ei tarvita vain raportoinnissa vaan myös dokumentoinnissa: esimerkiksi asiakaspersoonamallinnus, palvelupolkumallinnus ja yhteistyön mallinnus havainnollistavat palvelumuotoiluprosessissa tehtyjä valintoja pitkin palvelumuotoiluprosessia. Nämä keinot tukevat myös eri osapuolten osallistamista kehittämiseen.

Palvelumuotoilu ei ole mutua vaan prosessi. Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät

Liiketoiminnan muotoilussa ja palvelumuotoilun prosessin aikana ei useinkaan tule “kerralla valmista”. Palvelumuotoilun tuoma lisäarvo liiketoiminnan tai organisaation kehittämiseen onkin nimenomaan sisäisten prosessien jouhevoittaminen ja organisaation muutosjoustavuuden lisääntyminen. Kehittämisen lähtökohdaksi otetaan asiakas ja yhteistyötä tehdään yli toimialojen.

Palvelumuotoiluprosessin syvällinen tuntemus, sen jäsentäminen ja siihen luottaminen projektien edetessä auttavat tekemään palvelukehityksessä sellaisia valintoja, jotka parantavat nykytilaa. Prosessi avaa kehityksen ajureita lähemmäksi asiakkaiden aiemmin tunnistamattomia tarpeita, ja lisää siten kilpailuetua ja asiakaskokemuksen kehittymistä.

Prosessilla on selkeä alku ja selkeä loppu. Muotoilu liiketoiminnassa

Liiketoiminnan kehittämisessä tärkeää on ennenkaikkea kartoittaa nykytila ja tavoitetila: millainen on eri sidosryhmien ja toimeksiantajien pyrkimys viedä asiat käytäntöön ja onko kehityshaasteella rinnakkaisia omistajia.

Kehittämisprosessin aikana onkin tarpeen tunnistaa eri toimijoiden välisiä yhteistyön rajapintoja, karsia päällekkäisyyksiä, kehitettää ratkaisuja yhdessä ja tunnistaa ne palvelun osa-alueet, jotka edellyttävät erityistä resursointia hyvän palvelukokemuksen varmistamiseksi. Tärkeä osa mallinnusta onkin prototypointi, jonka perusteella otetaan kokeiluista opiksi ja tunnistetaan mikä toimii. Mittarit ovat liiketoiminnallisia, mutta myös asiakaskokemukseen liittyviä. Nämä seikat täytyy sovittaa yhteen.

Tehdään yhdessä parempi. Julkisten palvelujen muotoilu

Palvelumuotoilun lähtökohdissa toimii syvällinen asiakasymmärrys, keskeisten asiakasryhmien tunnistaminen ja asiakkaan osallistaminen. Nämä seikat ovat tärkeitä julkisten palvelujen muotoilussa. Yhteiskehittäminen on itseasiassa myös toimivin keino sietää lisääntyneen asiakasymmärryksen herättämää riittämättömyyden tunnetta tai epämukavuutta. Yhteiskehittäminen auttaa nimittäin ymmärtämään, että epätietoisuus ei ole epäonnistumista vaan usein sen merkki, että olet astunut oman kuplasi ulkopuolelle.

Julkisten palvelujen muotoilussa korostuvat usein palvelujen tarkoituksenmukaisuus, resurssien kohdentaminen oikein sekä ymmärrettävä viestiminen.

Be a leader eli palvelumuotoilun johtaminen

Mitä johtajuus tarkoittaa palvelumuotoilussa? Englanninkielinen termi leader kuvaa sitä hyvin: auta muita loistamaan osaamisellaan ja helpota asiakkaiden kulkua palvelussa. Kuinka muita autetaan loistamaan ja samalla edistetään palvelukokemusta? Antamalla työkaluja ja mahdollisuuksia itseilmaisuun eli luomalla yhteistä kieltä. Tämä vaikuttaa keskinäiseen vuorovaikutukseen, joka on myös strategisen johtamisen keskeinen työkalu.

On muotoilijan ammattitaitoa myös tunnistaa sellaiset projektit, joissa ei ole edistymisen mahdollisuuksia. Sen arvioiminen ei kuitenkaan ole helppoa. Prosessin alussa, sen eri vaiheissa ja lopussa on tarpeellista arvioida mitä palvelumuotoilulla on tavoiteltu, mikä on konkretisoitunut, mitä on muuttunut ja mikä on saanut tarvittavat muutoksen aikaan. Kokonaisuuden dokumentointi auttaa myös jälkiarvioinnissa tunnistamaan millaisia heikkoja signaaleja sekä havaintoja prosessin eri vaiheissa on tapahtunut. Tärkeää on myös arvioida toimivat mittarit useasta eri näkökulmasta.

Merkittävin muutos palvelumuotoilussa tapahtuu kuitenkin ajattelussa. Kun lähdet palvelumuotoilumatkalle se muuttaa tapaasi lähestyä kaikkea kehittämistä. Palvelumuotoilun lähestymistavan omaksuminen antaa perspektiiviä selvittää aitoja asiakastarpeita ennen ratkaisujen tarjoamista ja auttaa katsomaan asioita oman osaamisalan ulkopuolelle. Tärkeä asia on myös motivoida verkostoja uudenlaiseen yhteistyöhön ketterämmin.

Kokonaisuuden aikana pyritään aidosti oppimaan mokista hyvässä ilmapiirissä – pätemisen sijaan. Tämä on rohkeutta tehdä ketteriä asiakasymmärrykseen perustuvia valintoja ja oppia luopumaan niistä ideoista, jotka eivät vie eteenpäin. Mikäli haluat valjastaa palvelumuotoilusta oman supervoimasi, tervetuloa mukaan oppimaan sekä oivaltamaan!

Silja Huttunen & Matti Laitinen

Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan! Palvelumuotoilun perusopinnot 25 op tulossa syksyllä Kuopiossa:
www.snellmanedu.fi/tuote/palvelumuotoilun-perusopinnot-25-op-2/